En diversas situaciones, realidades sea la empresa, sociedad o precisamente dentro del campo científico nos encontramos con problemas. Un problema puede implicar un cambio en la organización.
Un problema conlleva a toda una investigación que tiene por objetivo hacer una propuesta y posteriormente su implementación. La propuesta implica una metodología, una herramienta, un nuevo diseño, el soporte tecnológico, un cambio de infraestructura, un software sea el caso, en resumen todo aquel factor que ayude a mejorar la situación actual. Pero descubrir un problema puede ser una tarea muy difícil y llevar a soluciones que sean poco significativas y no produzcan cambios según las expectativas reales.
Un problema está ligado a una serie de hechos, síntoma y causas, es importante tener la capacidad de descubrirlos. Y quizás cuando realicemos la observación no estemos tratando con un problema sino con uno de sus síntomas y el verdadero problema subyacente. En consecuencia puede que propongamos soluciones a sólo los efectos del problema.
Para gestionar problemas es útil emplear el enfoque sistémico y construir un diagrama de causa efecto y tratar de descubrir los problemas relacionados. Cuando entramos en contacto con una realidad con la finalidad de proponer soluciones y mejorar una determinada algún aspecto de la misma, nos encontramos con una serie de hechos los cuales nos dan una noción de lo que está pasando; algo que sería de apoyo es que los elementos y actores (personas o entidades) nos proporcionen información, nos hablen del caso. De este modo es posible identificar las variables suficientes, identificar sobre cuales de ellas podemos ejercer algún tipo de influencia y cuales son las que no podemos manejar.
¿Qué en realidad es un problema?
Un problema se define como una alteración real o potencial, también como la existencia de un conflicto, una diferencia entre la percepción y la expectativa, una contradicción un estado deseado no alcanzado y que genera preocupación. Lo interesante de la definición es la palabra alteración. Llevado esto a la práctica observamos que algo no está funcionando como es debido.
Establecemos que existe una estado actual, tal como lo observamos y un estado esperado (quizá una situación mejor). Muchas veces estamos rodeados de problemas sin saber. Estamos presenciando el problema sin percibirlo o simplemente no conocemos o no tenemos expectativas de mejora.
Descubrimos esto cuando comparamos, por ejemplo los procesos de un establecimiento con otro con procesos eficientes. Lo cierto es que la otra realidad o realidades con la que ejercemos comparación muestran un mejor estado actual que el que contiene los problemas. Digamos que una realidad es saludable y otra es la enferma.
Cuando el agente encargado de resolver los problemas de determinada realidad, tiene un claro conocimiento de cómo debería ser la situación, ya sabe qué es lo que falta. Pero no sabe en realidad qué es lo que debe hacer, qué debe implementar, qué cambios necesita realizar, en resumen no sabe qué soluciones son las apropiadas para poder comenzar el cambio.
Cuando se gestiona un problema se gestiona un cambio.
Como venía diciendo un problema viene acompañado de sus efectos.
Entonces lo que el agente debe tener primero en cuenta son los efectos. Registrarlos como hechos y ver qué impacto tiene en la realidad. Un problema puede tener múltiples efectos y relacionarse con otros problemas. Es por ello que el agente en determinado punto del tiempo puede proponer una solución parcial, posiblemente a un problema menor y no de mucha importancia, esto se hace para ver el impacto producido y tratar de registrar si algunos variables con sus respectivos indicadores se están viendo afectados. En este punto una solución implementada por el agente contiene.
· Un estudio previo identificando las variables del problema, dónde y de qué forma está afectando.
· La solución que está proponiendo. Todo el proyecto relacionado con ello.
· Y una simulación, para prever posibles cambios buenos o malos.
El estudio de la solución propuesta debe estar muy bien elaborado. Puede darse el caso que los cambios producidos y propiamente la solución de lugar a otros problemas. Lo cual no es el objetivo de toda la gestión antes realizada.
El enfoque sistémico en la gestión de problemas.
Dentro del enfoque sistémico encontramos la importancia de la interconexión de sistemas-subsistemas. Para propósitos de entender la gestión de problemas podemos usar este marco, de tal modo, que nos de mayor profundidad de observación sobre el tema.
Asumimos que en la sociedad o en la organización encontramos diversos elementos, subsistemas, procesos personas, entidades, etc.; cada una de la anteriores se ajustan a este marco. Entendemos que cada subsistema tiene entradas, procesos y salidas. Las entradas y las salidas forman un conjunto de recursos (financieros, conocimiento, materiales, personas). Los subsistemas tienen por directriz un objetivo puntual cuantitativo o cualitativo, el cual se soporta en una serie de objetivos particulares.
Podemos decir que un problema resulta cuando un subsistema:
No puede interpretar, recibir, las entradas no cumplen con los parámetros adecuados para su posterior procesamiento.
No es eficiente en el proceso de transformación de los recursos o no consigue asignarlos de forma eficiente para llevar a cabo el proceso.
No produce las salidas esperadas para el siguiente subsistema.
Cuando sucede alguno de los tres casos entonces estamos tratando con una discrepancia, con un conflicto, con una alteración, con un error que en consecuencia se traduce como un problema.
En este punto podemos adelantarnos a una serie de conclusiones:
Si proponemos una solución que mejore el proceso y no podemos encontrar la forma de interpretar los recursos de entradas decimos que no cumples con los parámetros o formato adecuado, entonces agravamos el problema generando una serie de inconvenientes: problemas.
Si proponemos una solución sobre la salida para que esta forme parte de una entrada o entradas sobre otro subsistema y aún no encontrar la forma de solucionar los problemas relacionados con el proceso de transformación, estamos generando problemas adicionales.
Si proponemos solución sobre las entradas y el proceso es deficiente, no solucionamos nada entonces.
Recordemos que en la organización o la sociedad encontramos una malla de subsistemas relacionados, la sociedad o la organización dependiendo la complejidad y la jerarquía como sistema, hace parte sus entradas y salidas de transacciones de diversos tipos sobre otras sociedades u organizaciones. Y dependiendo de su posición en una estructura de subsistemas las consecuencias de sus acciones, y el cumplimiento de sus objetivos van a determinar el impacto sobre las relaciones que forme con otros subsistemas.
En un problema deben observar las entradas, proceso de transformación, salidas, y la transacción (flujo de recursos). La entrada y la salida deben cumplir con el formato apropiado mientras que el proceso debe ser eficiente y efectivo. Y resuelto lo anterior se puede garantizar un desarrollo continuo – sostenible, donde existe los recursos sean asignados, gestionados y consumidos para producir beneficios durante las transacciones.
Lo interesante aquí es que podemos escalar en la jerarquía y complejidad dependiendo de nuestro análisis, registrando mediante una red de causa-efecto, a través de variables e indicadores los problemas y sus consecuencias.
Cuando tenemos un estudio detallado podemos entonces proponer una serie de soluciones y ver que estas soluciones o influencias sean oportunas, es decir, afecten las variables más significativas.
Otro punto es que el estudio realizado nos lleve a un proyecto donde las soluciones a implantar sean las más apropiadas y esperemos grandes beneficios; no obstante, puede que la soluciones no sea soportable o acoplable.
Lo anterior nos da la idea que no debemos subestimar la configuración estructural del sistema o realidad sobre la cual estamos actuando como agentes de cambio (actor externo o interno que propone una serie de soluciones).
El estudio de la configuración del sistema nos da noción de cómo podemos implantar la solución y qué cambios, si fuesen necesarios deberíamos realizar.
Registro de incidentes, rastreo e investigación de problemas
Hemos visto hasta ahora la importancia de llevar a cabo una serie de eventos particulares que se muestren como síntoma de que algo no esta bien que un componente de la realidad no esta cumpliendo con sus objetivos.
Hacer hincapié que llevar un registro de incidentes y errores que con el tiempo se descubran mejorará la gestión de problemas y soluciones y en consecuencia, los cambios necesarios a realizar en la organización o sociedad. Así lo podemos notar en el marco de ITIL.
Que tiene esto de interesante. Pues bien en un sistema en el tiempo se producen ciertos hechos que van a mostrar un síntoma de que algo no anda bien, esto se traduce en una interrupción de la funcionalidad de un sistema (proceso, elemento, organización, grupo de personas, etc.) esta interrupción en el normal proceso, funcionalidad la observamos cuando se está atentando contra la consecución el objetivo puntual de sistema:
Si este incidente o falla no es significativo puede corregirse en el tiempo y continuar con el normal funcionamiento del sistema.
En un momento dado puede no ser significativa, pero si se repite en varias instancias del tiempo ya estamos evidenciando un problema y debemos registrarlo como una alteración.
Recordemos que todo sistema es dinámico y producirá cambios en el tiempo al igual que los recursos empleados para la transformación y las transacciones se degeneran.
Llevar a cabo un seguimiento de una serie de eventos como tales ayudará a evaluar sus causas y consecuencias y con ellos a propuesta de soluciones oportunas. El registro de tales eventos es necesario para realizar un rastreo, lo que se conoce como trazabilidad. La investigación del problema y el continuo registro ayudan a la investigación para la propuesta de soluciones. Y así gestionamos el problema.
Si no existiese un registro debemos hacer un estudio profundo y realizar una serie de pruebas para tratar de encontrar las causas subyacentes a determinados problemas y no confundirlos con síntomas, como ya se ha mencionado en párrafos anteriores.
El otro punto sobre la evaluación de la realidad para la gestión de problemas es cuando percibimos, se tiene una sensación de que las cosas pueden ir mejor. Y esto proviene de imágenes mentales o razones producto de necesidades dentro de la organización que si pensamos fueran satisfechas se podrían conseguir mayores beneficios.
Resulta que en la realidad donde estamos trabajando, se presentan patrones que hemos evidenciado o ya conocemos otros casos similares donde se han visto el mismo tipo de sistemas, probablemente funcionando mejor. Es decir, existen otras realidad con una mejor calidad de procesos donde la estructura de sistemas produce mayores beneficios pero que antes presentaban problemas que presentan el mismo patrón de comportamiento en la realidad done estamos trabajando. Ellos es muy interesante porque podemos hacer un estudio comparativo e identificar las variables y poder contrastarlas con nuestra realidad y de ahí que provengan una serie de ideas, hipótesis.
Este análisis de casos puede ayudar a la gestión de problemas, basado en el enfoque sistémico podemos construir modelos que nos ayuden a la identificación de causas y posibles consecuencias a través del estudio del comportamiento de variables con sus respectivos indicadores además que ayudará a la propuesta de soluciones factibles.
Un problema conlleva a toda una investigación que tiene por objetivo hacer una propuesta y posteriormente su implementación. La propuesta implica una metodología, una herramienta, un nuevo diseño, el soporte tecnológico, un cambio de infraestructura, un software sea el caso, en resumen todo aquel factor que ayude a mejorar la situación actual. Pero descubrir un problema puede ser una tarea muy difícil y llevar a soluciones que sean poco significativas y no produzcan cambios según las expectativas reales.
Un problema está ligado a una serie de hechos, síntoma y causas, es importante tener la capacidad de descubrirlos. Y quizás cuando realicemos la observación no estemos tratando con un problema sino con uno de sus síntomas y el verdadero problema subyacente. En consecuencia puede que propongamos soluciones a sólo los efectos del problema.
Para gestionar problemas es útil emplear el enfoque sistémico y construir un diagrama de causa efecto y tratar de descubrir los problemas relacionados. Cuando entramos en contacto con una realidad con la finalidad de proponer soluciones y mejorar una determinada algún aspecto de la misma, nos encontramos con una serie de hechos los cuales nos dan una noción de lo que está pasando; algo que sería de apoyo es que los elementos y actores (personas o entidades) nos proporcionen información, nos hablen del caso. De este modo es posible identificar las variables suficientes, identificar sobre cuales de ellas podemos ejercer algún tipo de influencia y cuales son las que no podemos manejar.
¿Qué en realidad es un problema?
Un problema se define como una alteración real o potencial, también como la existencia de un conflicto, una diferencia entre la percepción y la expectativa, una contradicción un estado deseado no alcanzado y que genera preocupación. Lo interesante de la definición es la palabra alteración. Llevado esto a la práctica observamos que algo no está funcionando como es debido.
Establecemos que existe una estado actual, tal como lo observamos y un estado esperado (quizá una situación mejor). Muchas veces estamos rodeados de problemas sin saber. Estamos presenciando el problema sin percibirlo o simplemente no conocemos o no tenemos expectativas de mejora.
Descubrimos esto cuando comparamos, por ejemplo los procesos de un establecimiento con otro con procesos eficientes. Lo cierto es que la otra realidad o realidades con la que ejercemos comparación muestran un mejor estado actual que el que contiene los problemas. Digamos que una realidad es saludable y otra es la enferma.
Cuando el agente encargado de resolver los problemas de determinada realidad, tiene un claro conocimiento de cómo debería ser la situación, ya sabe qué es lo que falta. Pero no sabe en realidad qué es lo que debe hacer, qué debe implementar, qué cambios necesita realizar, en resumen no sabe qué soluciones son las apropiadas para poder comenzar el cambio.
Cuando se gestiona un problema se gestiona un cambio.
Como venía diciendo un problema viene acompañado de sus efectos.
Entonces lo que el agente debe tener primero en cuenta son los efectos. Registrarlos como hechos y ver qué impacto tiene en la realidad. Un problema puede tener múltiples efectos y relacionarse con otros problemas. Es por ello que el agente en determinado punto del tiempo puede proponer una solución parcial, posiblemente a un problema menor y no de mucha importancia, esto se hace para ver el impacto producido y tratar de registrar si algunos variables con sus respectivos indicadores se están viendo afectados. En este punto una solución implementada por el agente contiene.
· Un estudio previo identificando las variables del problema, dónde y de qué forma está afectando.
· La solución que está proponiendo. Todo el proyecto relacionado con ello.
· Y una simulación, para prever posibles cambios buenos o malos.
El estudio de la solución propuesta debe estar muy bien elaborado. Puede darse el caso que los cambios producidos y propiamente la solución de lugar a otros problemas. Lo cual no es el objetivo de toda la gestión antes realizada.
El enfoque sistémico en la gestión de problemas.
Dentro del enfoque sistémico encontramos la importancia de la interconexión de sistemas-subsistemas. Para propósitos de entender la gestión de problemas podemos usar este marco, de tal modo, que nos de mayor profundidad de observación sobre el tema.
Asumimos que en la sociedad o en la organización encontramos diversos elementos, subsistemas, procesos personas, entidades, etc.; cada una de la anteriores se ajustan a este marco. Entendemos que cada subsistema tiene entradas, procesos y salidas. Las entradas y las salidas forman un conjunto de recursos (financieros, conocimiento, materiales, personas). Los subsistemas tienen por directriz un objetivo puntual cuantitativo o cualitativo, el cual se soporta en una serie de objetivos particulares.
Podemos decir que un problema resulta cuando un subsistema:
No puede interpretar, recibir, las entradas no cumplen con los parámetros adecuados para su posterior procesamiento.
No es eficiente en el proceso de transformación de los recursos o no consigue asignarlos de forma eficiente para llevar a cabo el proceso.
No produce las salidas esperadas para el siguiente subsistema.
Cuando sucede alguno de los tres casos entonces estamos tratando con una discrepancia, con un conflicto, con una alteración, con un error que en consecuencia se traduce como un problema.
En este punto podemos adelantarnos a una serie de conclusiones:
Si proponemos una solución que mejore el proceso y no podemos encontrar la forma de interpretar los recursos de entradas decimos que no cumples con los parámetros o formato adecuado, entonces agravamos el problema generando una serie de inconvenientes: problemas.
Si proponemos una solución sobre la salida para que esta forme parte de una entrada o entradas sobre otro subsistema y aún no encontrar la forma de solucionar los problemas relacionados con el proceso de transformación, estamos generando problemas adicionales.
Si proponemos solución sobre las entradas y el proceso es deficiente, no solucionamos nada entonces.
Recordemos que en la organización o la sociedad encontramos una malla de subsistemas relacionados, la sociedad o la organización dependiendo la complejidad y la jerarquía como sistema, hace parte sus entradas y salidas de transacciones de diversos tipos sobre otras sociedades u organizaciones. Y dependiendo de su posición en una estructura de subsistemas las consecuencias de sus acciones, y el cumplimiento de sus objetivos van a determinar el impacto sobre las relaciones que forme con otros subsistemas.
En un problema deben observar las entradas, proceso de transformación, salidas, y la transacción (flujo de recursos). La entrada y la salida deben cumplir con el formato apropiado mientras que el proceso debe ser eficiente y efectivo. Y resuelto lo anterior se puede garantizar un desarrollo continuo – sostenible, donde existe los recursos sean asignados, gestionados y consumidos para producir beneficios durante las transacciones.
Lo interesante aquí es que podemos escalar en la jerarquía y complejidad dependiendo de nuestro análisis, registrando mediante una red de causa-efecto, a través de variables e indicadores los problemas y sus consecuencias.
Cuando tenemos un estudio detallado podemos entonces proponer una serie de soluciones y ver que estas soluciones o influencias sean oportunas, es decir, afecten las variables más significativas.
Otro punto es que el estudio realizado nos lleve a un proyecto donde las soluciones a implantar sean las más apropiadas y esperemos grandes beneficios; no obstante, puede que la soluciones no sea soportable o acoplable.
Lo anterior nos da la idea que no debemos subestimar la configuración estructural del sistema o realidad sobre la cual estamos actuando como agentes de cambio (actor externo o interno que propone una serie de soluciones).
El estudio de la configuración del sistema nos da noción de cómo podemos implantar la solución y qué cambios, si fuesen necesarios deberíamos realizar.
Registro de incidentes, rastreo e investigación de problemas
Hemos visto hasta ahora la importancia de llevar a cabo una serie de eventos particulares que se muestren como síntoma de que algo no esta bien que un componente de la realidad no esta cumpliendo con sus objetivos.
Hacer hincapié que llevar un registro de incidentes y errores que con el tiempo se descubran mejorará la gestión de problemas y soluciones y en consecuencia, los cambios necesarios a realizar en la organización o sociedad. Así lo podemos notar en el marco de ITIL.
Que tiene esto de interesante. Pues bien en un sistema en el tiempo se producen ciertos hechos que van a mostrar un síntoma de que algo no anda bien, esto se traduce en una interrupción de la funcionalidad de un sistema (proceso, elemento, organización, grupo de personas, etc.) esta interrupción en el normal proceso, funcionalidad la observamos cuando se está atentando contra la consecución el objetivo puntual de sistema:
Si este incidente o falla no es significativo puede corregirse en el tiempo y continuar con el normal funcionamiento del sistema.
En un momento dado puede no ser significativa, pero si se repite en varias instancias del tiempo ya estamos evidenciando un problema y debemos registrarlo como una alteración.
Recordemos que todo sistema es dinámico y producirá cambios en el tiempo al igual que los recursos empleados para la transformación y las transacciones se degeneran.
Llevar a cabo un seguimiento de una serie de eventos como tales ayudará a evaluar sus causas y consecuencias y con ellos a propuesta de soluciones oportunas. El registro de tales eventos es necesario para realizar un rastreo, lo que se conoce como trazabilidad. La investigación del problema y el continuo registro ayudan a la investigación para la propuesta de soluciones. Y así gestionamos el problema.
Si no existiese un registro debemos hacer un estudio profundo y realizar una serie de pruebas para tratar de encontrar las causas subyacentes a determinados problemas y no confundirlos con síntomas, como ya se ha mencionado en párrafos anteriores.
El otro punto sobre la evaluación de la realidad para la gestión de problemas es cuando percibimos, se tiene una sensación de que las cosas pueden ir mejor. Y esto proviene de imágenes mentales o razones producto de necesidades dentro de la organización que si pensamos fueran satisfechas se podrían conseguir mayores beneficios.
Resulta que en la realidad donde estamos trabajando, se presentan patrones que hemos evidenciado o ya conocemos otros casos similares donde se han visto el mismo tipo de sistemas, probablemente funcionando mejor. Es decir, existen otras realidad con una mejor calidad de procesos donde la estructura de sistemas produce mayores beneficios pero que antes presentaban problemas que presentan el mismo patrón de comportamiento en la realidad done estamos trabajando. Ellos es muy interesante porque podemos hacer un estudio comparativo e identificar las variables y poder contrastarlas con nuestra realidad y de ahí que provengan una serie de ideas, hipótesis.
Este análisis de casos puede ayudar a la gestión de problemas, basado en el enfoque sistémico podemos construir modelos que nos ayuden a la identificación de causas y posibles consecuencias a través del estudio del comportamiento de variables con sus respectivos indicadores además que ayudará a la propuesta de soluciones factibles.
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